海底捞:这锅我背,这错我改,员工我养。这个危机公关我给100分

环球君| 阅读:6791 时间:2017-08-28 团队建设

最近危机公关事件频频爆发,最火的就是这条新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。

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海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于,就像看到文章和陈赫出轨一样,饮食业的标杆出问题。

万万没想到,海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

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舆论反转之快,令人惊讶,猜测有四大原因。

第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都这种尿性,海底捞绝对不是最差。

第二,服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。

第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是: 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。


开除个把员工、停职某个领导,典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题,肯定要找管理上的原因,而不是杀个替罪羊了事。

越是千钧一发的时刻,管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么。

在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者,才能寻找到可以为己所用的转折机会。

海底捞CEO张勇说过:“我就是要拿出一部分利润,分开两拨人,一拨人是顾客,另外一拨就是我的员工。你敢不敢牺牲自己的利润,去满足你的顾客和员工的需求;你愿不愿意花心思在员工身上,给他们空间,把普通人变成不一般的人。这也是很多企业学海底捞学不来的原因。”

这次,海底捞3小时危机公关,再次体现了企业“以人为本”的用人哲学和社会责任感。

这种根植于企业基因内的价值观,是海底捞危机公关火速扭转局势的原因所在。

来源丨21金融圈  编 辑|环球君



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